Courtney Purvin quedó atónita la última vez que visitó Facebook
el mes pasado. El sitio le sugería que se pusiera en contacto con un
viejo amigo de la familia que había tocado el piano en su casamiento,
cuatro años atrás.
El amigo había fallecido en abril.
"Me pareció un poco macabro", dijo. "Fue como que volvía de entre los muertos".
Facebook,
la red social más grande del planeta, sabe muchísimo de sus más de 500
millones de miembros. Su software es rápido para ayudar a no olvidarse
de cosas como un inminente cumpleaños o los amigos que hace tiempo que
no contactamos. Pero a la empresa le ha costado automatizar la tarea de
darse cuenta que un miembro ha fallecido.
Esto puede llevar a momentos difíciles o simplemente inoportunos para los usuarios de Facebook, cuando el sitio sigue barajando al amigo muerto en sus algoritmos sociales.
En Facebook dicen que están lidiando para ver cómo manejar el tema de los fantasmas pero reconocen que no se ha llegado a una buena solución.
"Es
un tema bastante sensible", expresó Meredith Chin, una vocera de la
empresa, "por supuesto, ver que nos visitan amigos muertos puede ser
doloroso". Dado el tamaño del sitio, "y gente que se muere todos los
días, nunca podremos estar perfectamente actualizados", agregó.
James E. Katz, un profesor en comunicaciones de la Rutgers University, dijo que la empresa estaba sufriendo un "problema de vejez". "Muchos de los primeros usuarios de Facebook eran muy jóvenes y la muerte era algo raro y excesivamente trágico", expresó Katz.
Hoy,
la gente mayor de 65 está adoptando Facebook a un ritmo más rápido que
cualquier otro grupo etáreo, con sólo 6,5 millones de suscripciones en
mayo, tres veces más que en mayo de 2009, según la firma comScore. Las
personas mayores de 65 años tienen por supuesto la tasa de mortalidad
más alta, de manera que el problema se complica.
Tamu Townsend,
una columnista de tecnología de 37 años, de Montreal, dijo que recibía
regularmente avisos para conectarse con conocidos y amigos que habían
muerto. "A veces es muy reconfortante ver aparecer sus caras", contó
Townsend. "Pero llega un punto en que ya no es reconfortante. El
servicio te está diciendo que te vuelvas a conectar con alguien que no
se puede. Si es alguien que acaba de fallecer, está bien".
Purvin,
una maestra de 36 años que vive en Plano, Texas, después del primer
sobresalto cuando vio la cara de su amigo, le dio alegría recordarlo.
"Me hizo hablar de él y pensar en él, y eso fue bueno", dijo. "Pero de
todos modos es un poco macabro".
El enfoque de Facebook con respecto a la muerte de sus usuarios evolucionó con el tiempo. Antes hubiera borrado inmediatamente el perfil de cualquiera que supiera que había fallecido.
Chin
dice que ahora Facebook reconoce la importancia de encontrar la forma
adecuada para preservar esas páginas como un lugar en donde se pueda
compartir el duelo online.
Después de la matanza
en el politécnico de Virginia (Virginia Tech) en 2007, los miembros le
rogaron a la compañía que les permitiera conmemorar a las víctimas.
Ahora los perfiles pueden "conmemorarse" o convertirse en páginas
tributo que son vaciadas de ciertos contenidos personales y ya no
aparecen en los resultados de búsqueda. Los amigos todavía pueden subir
mensajes en esas páginas.
Por supuesto que la compañía necesita determinar si un usuario está efectivamente muerto.
Pero con una relación promedio de 350 mil miembros por empleado, la
empresa debe encontrar la forma de hacer que sus miembros y sus
computadoras hagan la mayor parte del trabajo.
Para un sitio del
tamaño de Facebook, la automatización es "clave para el éxito del medio
social", dijo Josh Bernoff, un analista de Forrester Research y coautor
de "Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies"
(Groundswell: ganar en un mundo transformado por las tecnologías
sociales).
"La manera de que esto funcione allí donde las máquinas
no pueden tomar decisiones es golpear a la puerta de los usuarios",
expresó, señalando los botones de Facebook que les permiten a los
usuarios marcar contenidos que les parecen inapropiados. "Una forma de
automatizar el problema de si 'está muerto' es tener un espacio en donde
la gente pueda informarlo".
Eso es justamente lo que hace
Facebook. Para la conmemoración de un perfil, un familiar o un amigo
debe llenar un formulario en el sitio (fill out a form) y proporcionar una evidencia de la muerte, que puede ser un enlace a una nota necrológica o a un artículo del diario, que un empleado de Facebook tendrá que revisar.
Pero esta opción no se ha publicitado bien,
hay muchos perfiles de miembros fallecidos que jamás se han convertido
en páginas tributo. Esas personas siguen apareciendo en las páginas de
otros miembros como sugerencias de amistad o en funciones, como el
casillero "reconectar" y asusta a los vivos desde que se puso en octubre
pasado.
Chin dijo que Facebook estaba pensando usar un software
que escaneara los repetidos anuncios de frases como "Descansa en paz" o
"Te extraño" en la página de una persona y después destinar una persona
para que investigue esa cuenta.
"Estamos probando formas de
implementar un software que se ocupe de esto", expresó. "Pero no podemos
equivocarnos. Se tiene que hacer correctamente".
La idea de
escanear podría atraer a algunos bromistas, como sucedió con el
formulario de notificación. Un amigo de Simon Thulbourn, un ingeniero de
sistemas que vive en Alemania, encontró un obituario que mencionaba a
alguien con un nombre semejante y lo envió a Facebook en octubre pasado
como evidencia de que Thulbourn había muerto. Pronto Thulbourn se
encontró bloqueado de su propia página.
"Cuando 'morí' por primera
vez', me puse a mirar las páginas de ayuda sobre Facebook, pero
desgraciadamente no tienen ninguna sección que diga 'En realidad no
estoy muerto, ¿por favor podrían devolverme mi cuenta?', así es que opté
por llenar todos los formularios de su sitio web", dijo Thulbourn por
correo electrónico.
Cuando eso funcionó, Thulbourn creó una página
web (a Web page) y la subió a Twitter hasta que la noticia empezó a
divulgarse en blogs de tecnología y la compañía se enteró. Recibió las
disculpas de Facebook y le devolvieron la cuenta.
El proceso de
conmemoración tiene otras rarezas. En los perfiles conmemorativos no se
puede agregar nuevos amigos, así es que si los padres se unieron al
sitio después de que el hijo murió, no tendrán permiso para ver todos
los mensajes y las fotos que comparten sus amigos.
Sin duda estos
son problemas que Facebook quisiera evitar rotundamente. Pero la muerte,
por cierto, es inevitable, entonces Facebook debe encontrar una forma
de integrarla a la experiencia social en línea.
"No
quieren ser los portadores de las malas noticias, no obstante también
tienen que encargarse de guardar esos recuerdos", dijo Katz, el profesor
de Rutgers. "Es realmente deprimente para una empresa que quiere darse a
conocer por las conexiones sociales y las buenas noticias".
Traducción:Cecilia Benitez